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CRM : améliorer l’efficacité des processus commerciaux et marketing

CRM : améliorer l’efficacité des processus commerciaux et marketing

Le marché des logiciels CRM de commerce électronique devrait connaître une croissance rapide et devrait atteindre le milliard de dollars d’ici 2027. Nicolas Vacheret, chargé de partenariats éditeurs intégrateurs chez Ellisphere, nous explique les enjeux du CRM dans les entreprises.

Quel rôle joue le CRM au sein d’une entreprise face aux outils d’aide à la vente ?

Comme son nom l’indique, le CRM (Customer Relationship Management) est construit autour du sujet central qu’est le client.

Il permet de faciliter l’accès à l’information, sur les actions des commerciaux ou des télévendeurs de façon générale, mais également de suivre la relation avec les clients pour mieux les satisfaire et les fidéliser.

Cependant, l’objectif est devenu, au fil des années, d’attirer de nouveaux clients avec des modules spécifiques dédiés à l’acquisition de lead.

 

Quels sont les enjeux liés à la mise en place d’un CRM ?

Les enjeux sont variés et très souvent croisés, en fonction des priorités des prospects et clients que l’on rencontre. Pour une Direction Générale l’enjeu est le gain de productivité, pour la Direction commerciale c’est le pilotage du business et pour la Direction Marketing le pilotage des campagnes.

Il est fréquent d’être confronté à des prospects ou clients qui ont des difficultés à identifier le service qui est prioritaire pour l’entreprise et selon la stratégie adoptée. Par exemple la direction commerciale cherche le contrôle et la traçabilité, le marketing un référentiel pour ses actions… Les objectifs varient.

 

Quelles sont les principales attentes des entreprises ?

À l’origine la priorité était le pilotage de l’activité commerciale. Cependant, le CRM répond aujourd’hui aux nouveaux enjeux de la relation client. Il sert également à identifier et connaître son marché, consolider en un seul point toutes les interactions avec ses clients. En résumé, il agit pour améliorer l’efficacité des processus commerciaux et marketing.

 

Quelles tendances avez-vous identifiées ? Comment voyez-vous l’évolution du marché du CRM en 2020 ?

L’outil de « gestion commerciale » restreinte aux prises de commandes d’il y 20 ans, a cédé la place à une solution en mode SAAS, pivot des grands process transverses :

  • Ciblage – démarchage – relance – signature
  • Commande – Facturation – relance – encaissement : Les Anglo-saxons parlent d’Odrer to Cash

Par le passé, nous parlions de fonctionnalités, désormais nous parlons de process. La tendance des grands éditeurs comme Salesforce (n°1 mondial) est d’élargir son périmètre d’intervention au monde de l’ERP. Il souhaite mettre en place un outil transverse aux directions, où ERP et CRM vont se rejoindre dans une même solution globale.

 

Quels sont les impacts et usages de ce type d’outil dans les entreprises ?

L’impact le plus pertinent et on le comprend vite, c’est le retour sur investissement pour des utilisateurs qu’on préfère cibler sur des actions de terrain plutôt que sur des tâches administratives. C’est aussi le moyen de mettre en place des process internes fluides et tracés.

Sur ce point, les entreprises entrent dans des processus de digitalisation globale qui embarquent aussi la relation contractuelle avec les clients. L’exemple qui me vient en tête est le PDG d’AXA en France, qui a été interrogé sur la pertinence de ces solutions pour le marché de l’assurance. Il disait récemment « ceux qui ne font pas ces transformations vont disparaître ».

Dans le tertiaire notamment le passage sur ces nouvelles solutions permet d’engager une dynamique qui embarque une profonde modernisation en interne.

 

Quels sont les projets d’Ellisphere concernant les connecteurs ?

Concernant les CRM, nos clients sont équipés à hauteur de 61 % de ce type de solutions. Ce taux d’équipement est proche de 90% pour les grosses PME ainsi que pour les Grands Groupes.

Depuis longtemps nous mettons à la disposition de nos clients une bibliothèque d’API leur permettant d’injecter directement des données Ellisphere dans leurs CRM. Ce sont des solutions sur mesure pour nos clients. Nous développons des solutions type connecteur qui possèdent l’avantage d’être prêtes à l’emploi par nos clients. L’exemple type est Ellisphere Connect pour Salesforce.

Nous allons poursuivre ces investissements dans ces nouveaux modes de consommation de nos données et services.

 

Quelles sont les réponses d’Ellisphere aux enjeux d’alimentation des CRM ?

Dans un projet CRM le gros de l’investissement pour l’entreprise porte sur l’outil, ses licences d’utilisation, son coût d’installation et de son déploiement. Nous intervenons comme un service complémentaire avec des réponses au sujet des données contenues dans le CRM :  En 4 mots : Développer, Enrichir, Alimenter et surveiller

 

Comment peut-on imaginer l’avenir de ces solutions ?

Nous misons sur des acteurs éditeurs de solutions qui progressent de plusieurs milliards par an et qui sont de plus en plus présents chez nos clients. Pour ces acteurs, l’avenir passe par des réponses complètes multi-services et pour Ellisphere, nos offres passent par des solutions toujours plus imbriquées et directement exploitables par nos clients.

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