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Le risque client n’est, hélas, pas l’apanage des grandes entreprises. Pour les plus petites d’entre elles, la première mauvaise expérience sert souvent de révélateur et incite à organiser la riposte pour de futures situations analogues. Dans tous les cas, il est important – et possible – d’avancer progressivement, en définissant des priorités et en procédant par étapes, adaptées aux besoins comme aux moyens disponibles. Nos conseils…

Les statistiques sont implacables. Année après année, il se confirme que 25% des défaillances d’entreprise constatées chaque année en France sont imputables à des défauts mais aussi à des retards de paiement. D’où l’importance de s’en prémunir, en particulier dans les sociétés les plus fragiles sur le plan de la trésorerie (jeunes entreprises, TPE). Pour cela, deux étapes sont essentielles et, si possible, à franchir avant que n’arrivent les incidents.

Première étape, la prise de conscience du risque client

La première est celle de la prise de conscience. Pour cela, les études chiffrées ne manquent pas et la FIGEC propose par exemple sur son site une infographie qui présente les principaux indicateurs de façon synthétique et très pédagogique.

On en retiendra notamment cette donnée souvent méconnue : 80% des particuliers qui ne payent pas leur factures sont parfaitement solvables. Il s’agit donc ici d’une mauvaise volonté qu’il faut avoir à l’esprit lorsque l’on crée une activité s’adressant au grand public. Mais les entreprises ne sont pas en reste et, même si une partie des retards de paiement découle de difficultés de trésorerie réelles de la part du débiteur, dans 9 cas sur 10, le problème est ailleurs. Il provient soit d’une mauvaise organisation interne du circuit de paiement des factures, qui peut prendre sa source dans l’absence de bons de commande, dans l’absence de dématérialisation des circuits ou encore dans une mauvaise distribution des responsabilités (circuit de signatures, etc). Ou bien d’une mauvaise volonté avérée – mon fournisseur peut bien attendre ! – qui relève de vieux réflexes.

La bonne nouvelle vient de ce que les nouveaux textes réglementaires – loi Macron, Loi Sapin 2 et maintenant loi PACTE – encadrent de mieux en mieux ces dérives et prévoient des sanctions administratives et pécuniaires qui devraient faire évoluer ces comportements. Cela ne doit pas empêcher l’entreprise de s’organiser face au risque client.

Seconde étape, s’organiser en tenant compte des priorités et des moyens

La seconde étape est donc celle de la structuration de la riposte face à ce risque. Car en attendant que les comportements changent, de nombreuses mesures sont nécessaires et possibles. Sans pour autant que l’entreprise, surtout petite, n’ait à engager un spécialiste du recouvrement de créances ou du risque client (Lire notre article « Gérer le risque client, tous concernés dans l’entreprise« ). Quatre dispositions sont en particulier faciles à prendre.

1/ Se mettre en conformité avec la loi pour la rédaction de contrats et l’édition des factures

Les mauvais payeurs profitent des éventuelles faiblesses de leurs créanciers sur ce point, pour retarder leurs paiements, voire contester la validité des factures. Pire, en cas de contentieux, ces failles formelles peuvent amener la justice à donner tort au créancier ou, au moins, à lui demander de rééditer ses factures ou le contrat. Ce qui occasionne, au minimum, une perte de temps avant de pouvoir ré-exiger son paiement.

>>> Notre conseil: faire valider vos contrats-type, ainsi que la rédaction de vos factures par un conseil. Un expert-comptable peut être d’une aide précieuse dans la plupart des cas. Si les contrats et les prestations délivrées sont de nature complexe, le recours à un avocat spécialisé pourra s’avérer utile.

2/ Comprendre les procédures internes du client (BtoB) et s’y conformer

Il est parfaitement légitime, en BtoB, de demander à son client comment fonctionne son circuit de commande puis de paiement. L’objectif est alors de comprendre s’il existe des bons de commande à faire valider, si le circuit est en partie dématérialisé et sous quelle forme, y compris technique, la facture devra être émise pour être parfaitement traitée par le processus interne du client.

>>> Notre conseil: profiter du moment où le client a besoin de vous, lors de sa commande, pour recueillir ces informations dans un climat positif. Au passage, mettez-vous d’accord sur les délais de paiement et sur les dates optimales de réception de la facture par sa comptabilité fournisseurs pour un paiement rapide. Ces informations, validées formellement par le client au travers d’un échange de mails, peuvent être intégrées à votre comptabilité clients et permettre de créer les alarmes adéquates en cas de retard.

3/ Organiser une veille des évènements concernant vos clients et vos prospects

De nombreuses informations juridiques et commerciales sont disponibles, de façon parfaitement légale, pour vous permettre de mieux comprendre le profil de votre clientèle d’entreprises et les évènements marquants les concernant. Pour avoir accès à ces informations, vous pouvez demander à votre expert-comptable une surveillance de ces clients – annonces légales par exemple – mais elle ne sera pas complète. C’est en vous tournant vers des entreprises de la filière de l’information d’entreprises, représentée par la FIGEC que vous pourrez accéder à une vision exhaustive de la situation. Mieux, vous pourrez, au rythme de votre développement et en fonction des profils types de vos clients, accéder à des benchmarks et des scorings de plus en plus élaborés et personnalisés.

Notre conseil: développez progressivement – mais sans tarder – votre usage de ces outils de surveillance, qui s’apparentent à des radars. Dès les premières étapes de votre utilisation, vous acquerrez une sérénité née du fait qu’aucune information importante, parmi celles que vous avez définies, ne peut plus vous échapper.

4/ Face aux retards de paiement, appuyez-vous sur des experts du recouvrement

Malgré toutes vos précautions, il est malheureusement statistiquement inévitable que vous ayez à faire face à des retards de paiement. Dans ce cas, et une fois les relances usuelles épuisées, il ne faut pas hésiter à faire appel aux professionnels du recouvrement de créances (dont l’activité en France est représentée par la FIGEC). Ils vont pouvoir mettre à votre service un savoir-faire – relance, gestion du précontentieux, gestion des litiges, médiation financière, etc – qui leur permet de revendiquer aujourd’hui des taux de réussite de 90% dans le recouvrement. Et dans le cas de clients particuliers, les professionnels de l’enquête civile sont tout aussi efficaces pour la recherche de débiteurs.

Notre conseil: Lancer une procédure de recouvrement prend du temps, mobilise vos équipes et ce n’est pas votre métier. Concentrez-vous sur le développement de vos activités et confiez à des professionnels cet aspect délicat de la relation client. Non seulement vous en obtiendrez de meilleurs résultats mais de plus, l’intervention d’un tiers, au savoir-faire maîtrisé, vous permet de maintenir une relation client professionnelle et de ménager autant que possible votre future activité avec celui-ci.

Article paru sur le blog de la FIGEC

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