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La relation client, l’humain au centre des échanges

La relation client, l’humain au centre des échanges

Le service client est un pilier de la relation commerciale. Positionné au cœur de l’expérience client, il agit sur l’ensemble des actions qui accompagne la vente d’un produit ou d’un service pendant l’acte d’achat, mais également en amont et en aval.

Pour toute entreprise, la satisfaction du client est la clé du succès, elle dépend de différents facteurs : produit, prix, délai… Mais aussi de la qualité de la relation établie avec le client.

Ceci est particulièrement vrai dans le secteur des services à distance, le client étant seul lorsqu’il utilise les produits. Un service relation client (voice et/ou digital) permet de répondre immédiatement à ses interrogations, plus efficacement et précisément qu’une simple FAQ. Les clients apprécient énormément de pouvoir contacter une personne physique, surtout pour des produits digitaux.

 

Relation client : l’humain au centre

Préserver le contact humain est essentiel, particulièrement dans le cadre de l’utilisation de plateformes web, aussi simples et intuitives soient-elles. C’est pourquoi nous mettons à la disposition de nos clients un service de plus de 20 téléconseillers. Il est rassurant pour les clients de savoir qu’ils ont toujours la possibilité de joindre directement par téléphone ou email un expert métier.

 

Des KPIs au centre de la stratégie

Il est primordial de surveiller la qualité des réponses apportées aux clients en les interrogeant après traitement de leur demande. Leurs réponses nous permettent de mettre en place des actions correctives (formation, améliorations des produits…), ainsi que de suivre et analyser trois indicateurs de la qualité de la relation client : Taux de satisfaction, Customer Effort Score (CES) et Net Promoter Score (NPS : taux de recommandation).

Ces indicateurs sont suivis dans le temps et benchmarkés par rapport aux entreprises de notre secteur. Un suivi individuel par téléconseiller permet aussi de mettre en place des formations ciblées et ainsi de développer l’expertise des téléconseillers.

 

Une stratégie d’entreprise

La satisfaction client ou Customer success se traduit aussi par des actions proactives vers les clients :

  • Maintenir un contact régulier et qualitatif avec les clients.
  • S’assurer qu’ils tirent le meilleur parti des produits.
  • Devenir le porte-parole de l’entreprise lors du lancement de produits ou de services complémentaires.

 

Le service de relation client est ainsi un carrefour où convergent tous les points de contact de l’entreprise.

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