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Le marché du CRM, une croissance qui se poursuit

Le marché du CRM, une croissance qui se poursuit

Le marché du CRM connaît une croissance fulgurante depuis 2017 notamment le CRM en mode cloud(SaaS) qui permet aux utilisateurs d’être connecté à une application à distance tout en étant hébergée par l’éditeur.

L’évolution du marché du CRM en France et dans le monde en 2019

En 2017, le CRM a connu un véritable succès. En effet, Gartner annonçait une croissance du marché du CRM de 16 % dans le monde et les chiffres de 2018 ont confirmé ces résultats. Les ventes de logiciels de gestion de la relation client sont restées dynamiques, avec une progression de 15,6 % par rapport à l’exercice précédent.

 

« La croissance du CRM n’est pas prête de s’arrêter » Julian Poulter, directeur de recherche chez Gartner.

 

Depuis ces dernières années, les gros éditeurs comme Salesforce ou SAP ont apporté des améliorations substantielles à certaines des fonctionnalités clés de leurs solutions : Intelligence Artificielle, objets connectés, CRM mobile, hyperpersonnalisation, Business Intelligence…

 

Part de marché de 2011 à 2018 des éditeurs de logiciels CRM

entreprises utilisant des logiciels pour leur gestion relation clients

Source : Gartner

 

La France, un marché loin d’être mature

Le marché de la gestion de la relation client (ou GRC) pour les PME françaises est à saisir. Selon une estimation, seulement 17 % des PME exploitent des outils de CRM pour gérer leur relation client.

D’après un sondage mené par Capterra , 73 % des PME n’utilisent pas cet outil de gestion, et environ un tiers des entreprises déclare se contenter d’un système de messagerie. Parmi celles utilisant un logiciel CRM, 25,5 % s’en servent uniquement pour gérer leurs contacts, transformant la plateforme en simple carnet d’adresses.

Le graphique ci-dessous montre les réponses des entreprises qui ont répondu à la question « comment gérez-vous actuellement vos contacts/clients ? »

Pourcentage des logiciels utilisés pour la GRC

 

Source : Capterra

 

Cependant, plus de la moitié des PME  (56 %) se déclare « prête » à investir dans un logiciel CRM, ou en changer pour une version plus performante. 75 % des entreprises interrogées indiquent pouvoir dépenser jusqu’à 50€ par utilisateur et par mois.

Le marché français est donc à prendre. À l’heure où le Big Data et la Business Intelligence viennent changer la donne sur l’ensemble des secteurs d’activité, les PME devront mesurer l’enjeu de ce type d’optimisation de la relation client.

 

Les CRM leaders sur le marché des PME

les CRM leader sur le marché

Source : Comparatif CRM

 

Qu’en est-il au niveau mondial ?

Le CRM au beau fixe

Les dépenses mondiales en logiciels de GRC ont atteint le chiffre de 48,2 milliards de dollars ! Un résultat en croissance qui rend ce marché le plus dynamique parmi les logiciels d’application d’entreprise. Environ 72,9 % des solutions de CRM facturées l’ont été en mode SaaS (Software as a Service), ce qui permet à l’utilisateur d’être connecté à une application à distance, qui est hébergée par l’éditeur.

De plus, l’agilité, la flexibilité ainsi que l’évolution des besoins des utilisateurs mobiles sont des facteurs importants de ce dynamisme selon Gartner.

 

Chiffre d’affaires des logiciels CRM (en milliards de dollars)

chiffre d'affaire des logiciels de CRM

Source : Gartner

 

Focus sur les leaders mondiaux de CRM

SalesForce maintient l’ascendant

Salesforce reste largement en tête du classement des fournisseurs de CRM avec une part de 19,5 %. Le numéro 1 du CRM enregistre ainsi près de 24 % de croissance en 2018, dégageant 9,4 milliards de chiffre d’affaires grâce à ses offres de gestion de la relation client, selon cet article publié par Silicon.

 

Qu’en est-il des challengers ?

Les cinq premiers éditeurs de logiciels de CRM représentent plus de 40 % du marché total en 2018. C’est cependant moins qu’il y a quelques années. En effet, trois ans plus tôt, cette part était d’environ 45 %. À noter aussi que la composition du top 5 a peu évolué, même si Microsoft s’est invitée en cinquième place, devançant de peu Genesys.

 

Dépenses en logiciels CRM par fournisseur et total des revenus logiciels dans le monde en 2018 (millions de dollars américains).

Source : Gartner

 

Projection sur 2020

Selon le cabinet Gartner, « d’ici 2020, le marché des logiciels d’application CRM dépassera le marché de la gestion de données, devenant ainsi le plus important de tous les marchés de logiciels ».

Notons également les quatre grandes tendances de l’année qui arrive sur ce marché : l’IA, les objets connectés, le CRM mobile et l’hyperpersonnalisation.

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