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Chatbot : qui es-tu ? Avez-vous déjà entendu parler du bot ou chatbot ? Ça ne vous dit rien ? Pourtant, vous avez certainement déjà interagi avec l’un d’eux sans peut-être le savoir. Mais si, rappelez-vous de votre dernière commande sur un site e-commerce pendant les soldes. Un onglet de discussion qui apparaît en bas de votre écran alors que vous hésitiez depuis une minute sur un produit. « Bonjour, je suis Clara en quoi puis-je vous aider ? » Nous y sommes, vous y avez été confronté au moins une fois. Un outil de marketing digital d’un nouveau genre orienté vers le transactionnel. Chatbot : faciliter l’acte d’achat Si le chatbot est avant tout un outil pour aiguiller le consommateur dans son parcours utilisateur, il est avant tout un outil visant à convertir rapidement l’acte d’achat. Cependant, certains d’entre vous ont pu le constater, les délais ainsi que la qualité des réponses ne sont pas toujours au point et le service rendu est souvent déceptif. Mauvais paramétrages ou manque d’alimentation du bot en expérience utilisateur, les raisons qui peuvent expliquer une mauvaise expérience sont nombreuses. Chatbot : une stratégie à réfléchir Avant de se lancer dans l’aventure du bot, il faut avant tout se poser les bonnes questions. L’expérience utilisateur est centrale et la pertinence de l’outil doit être réfléchie pour ne pas apparaître comme un simple gadget. Car oui, mettre en place et alimenter un bot a un coût et nécessite une équipe d’experts dédiée. From Nowhere to Everywhere Depuis 6 ans, les besoins et les attentes, tant du côté des entreprises que de clients, ont grandement évolué. Le parcours d’achat habituel a peu à peu laissé place à une attente de l’échange conversationnelle. Des avantages certains pour les entreprises… Du côté des entreprises, on a rapidement identifié les bénéfices du bot : réponses assurées 24h/24 et 7j/7, des interactions adaptées au mobile et une baisse des coûts du côté du support client (12 of the Web’s Best Business Bots). Il permet également d’accéder à une mine d’informations pour alimenter les FAQ et faciliter l’engagement d’une cible. Rappelons que pour qu’un bot puisse être efficace, il est nécessaire qu’il s’entraîne et s’alimente grâce à l’Intelligence artificielle (machine learning). D’ailleurs, des startups proposent aujourd’hui des solutions efficientes et adaptées à mettre en place pour les entreprises (ex. : Askhub) Qui se confirment auprès des consommateurs Côté clients, les comportements des jeunes générations bercées par le digital ont affirmé cette tendance dans les liens entretenus avec les entreprises. Nous nous tournons de plus en plus vers des réponses immédiates à nos questions, sans avoir à attendre auprès d’un support client. L’heure n’est plus à la pression d’un éventuel appel téléphonique d’un commercial après 5 minutes sur le site commerçant, mais la mise en relation tend à être intégrée directement dans le parcours client. Si l’automatisation des réponses reste toujours controversée, on peut observer que les entreprises ont mis les bouchées doubles pour améliorer l’expérience client ces dernières années. Et maintenant, où va-t-on ? En 2020, les freins à l’omniprésence des bots n’existent plus. Les institutions étatiques emboîtent même le pas aux entreprises en lançant leur propre chatbot. Une dynamique que l’état souhaite généraliser pour dématérialiser certaines démarches telles que la plateforme « Mon Service Public ». Les bots investissent le terrain du social media Les plateformes de notre quotidien telles que Facebook Messenger embarquent depuis quelques années des chatbots BtoB proposant une expérience originale et génératrice de business. Ces derniers proposent de cibler les différentes typologies de prospects avec une diversité d’approche. La formation, un axe de développement certain pour les bots Comme abordé précédemment, les applications de nos smartphones sont actuellement les prochains points d’accroche pour les bots. Mais d’autres sujets apparaissent comme la formation en ligne ou digital learning dans le cadre de la formation en continu des professionnels. Les apprenants souhaitent de la flexibilité et de la personnalisation dans leurs formations. Malgré de nombreuses contraintes, les parcours de formation en Instant Learning et Social Learning seront les futurs moteurs des évolutions des bots.

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