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Fidéliser ses clients, c’est accroître leur valeur ! Cette fidélisation passe désormais par le digital, que ce soit par l’écoute de l’utilisateur ou le suivi détaillé des échanges et de la relation. Pour répondre à ces nouvelles exigences, il est nécessaire de déployer simultanément différents dispositifs : Plateforme e-commerce, CRM. Ce nouvel environnement digital offre ainsi à l’entreprise une connaissance très poussée de ses clients et de ses prospects, lui permettant ainsi de développer sa stratégie de conquête de manière très personnalisée. C’est ce que permettent les solutions de marketing automation B2B en générant des messages dédiés au profil des prospects. Quand l'accès aux données clients facilite le télétravail La généralisation du télétravail ne doit pas empêcher les équipes commerciales et du service client d'accomplir leurs tâches. Témoignage de Christophe L, vice-président des opérations du service client international d’une ETI parisienne : « Nous avons tout mis en œuvre pour éviter le moindre incident susceptible de perturber nos services. Fort heureusement, grâce au CRM, les équipes pouvaient accéder à toutes les données clients en toute sécurité, quel que soit leur lieu de travail. De cette manière, l'excellence du service a été maintenue. Les fonctions automatisées destinées à réduire la charge de travail, telles que le dévisage et la facturation, aidaient également à répondre aux besoins des clients en générant rapidement des devis, sans passer par un commercial. » Maintenir un lien avec ses clients malgré le télétravail Chacun doit faire tout son possible pour maintenir un lien étroit avec ses clients, et ainsi, répondre à leurs demandes en privilégiant des échanges aussi fluides que possible. C’est ainsi que depuis début 2020 les projets de digitalisation ont fait un bon de 13% en moyenne sur l’ensemble des segments PME, ETI et Grandes Entreprises. Une expérience client plus fluide et automatisée Grâce à un processus de commandes totalement automatisé, le risque d'erreurs est moindre. Parallèlement, l'automatisation de nombreuses tâches administratives courantes, telles que la saisie de données, a permis aux équipes de se concentrer sur l'accroissement des ventes et la satisfaction des clients. Résultat : l'engorgement au back-office est limité, les coûts liés au service clients sont réduits. Les clients eux-mêmes ont adopté sans difficulté ces nouveaux outils digitaux ; les utilisateurs reconnaissent l'utilité du CRM pour gérer certaines tâches, comme le téléchargement de factures ou une demande d'intervention. CRM, colonne vertébrale de l’architecture IT Intégré dans un but premier de reporting unifié, le CRM conduit aujourd’hui à l’amélioration des performances des différentes fonctions au sein de l’entreprise. Fonction commerciale, bien sûr, avec une ambition clairement affichée : le CRM devient l’assistant de chaque commercial qui y retrouve ses comptes dédiés, sa liste de tâches, les événements à venir, les prochaines échéances de contrats… Un vrai gain de temps et d’efficacité. Pour offrir cette vue 360° aux collaborateurs, tous les outils spécifiques développés par l’entreprise ou issus d’éditeurs tiers peuvent être reliés au CRM qui devient la colonne vertébrale sur laquelle sont connectés tous les systèmes. Quelques conseils pour cibler le bon CRM Pour des attentes complexes, vos besoins doivent être ciblés et priorisés avant la démonstration personnalisée. A l’inverse, si les besoins sont simples, il est possible directement de passer à une démonstration personnalisée avec les données de l’entreprise. Toutefois, soyez vigilants : Faites la différence entre ce qui est standard et ce qui est spécifique. En effet, plus il y aura des développements spécifiques, plus cela coûtera cher et cela sera complexe à maintenir. Validez le fait que votre planning colle avec la faisabilité : parfois, il arrive que ce que vous voulez est impossible à réaliser dans des délais courts. Demandez la roadmap du produit dans les grandes lignes : ça permet de voir comment évolue le produit. Validez les intégrations avec des outils tiers, car le CRM devra communiquer de la manière la plus fluide possible avec les autres solutions de votre entreprise. A ce titre, il est important de privilégier des solutions possédant des connecteurs sur étagère, prêtes à l’emploi avec vos outils préférés. Adapter son choix à sa taille et ses ambitions Une PME va privilégier un CRM simple à mettre en œuvre avec un minimum de paramétrages. Une ETI ou une Grandes Entreprises favorisera plutôt une solution hautement paramétrable afin de faire du sur-mesure. Une PME doit absolument se concentrer sur un CRM très simple qui sera utilisable quasiment en standard, avec peu de développements spécifiques. Regarder vers l’avenir Faire le choix d’une solution qui couvre un large périmètre des possibles pour être prêt le moment venu à trouver la réponse à son besoin. A ce titre, les gros éditeurs du marché ont un avantage. Le métier de commercial change : la digitalisation des actions et l’utilisation des réseaux sociaux deviennent standard : les éditeurs qui innovent et tirent l’entreprise vers l’avant doivent ainsi être privilégiés. Rien de moins judicieux que de choisir une solution vieillissante qui risque de se faire racheter, ou pire, de disparaître.

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